Você está perdendo clientes sem perceber? (Parte 1)
Dicas de Paulie B: Reclamações trazem problemas que você não vê à luz
Tradução por -
Self Service Lavanderia.
GLENDALE, Arizona — É do seu interesse sempre saber por que as pessoas escolhem sua operação de lavanderia self service, mas você também deve saber por que elas não o escolhem.
Você pode visitar sua lavanderia todos os dias, e mesmo assim não perceber que alguns clientes simplesmente não estão voltando mais. O seu próprio viés natural (em primeira pessoa) tornará difícil enxergar com precisão os problemas presentes em sua lavanderia.
Os clientes sempre vão reclamar. Mas as reclamações são boas! Por que? Porque a grande maioria dos clientes não reclama diretamente, e você precisa de algumas reclamações para te ajudar a saber o que pode estar fazendo de errado. Em vez disso, muitos simplesmente não voltam e, na maioria das vezes, você nem sabe se ou por que eles foram embora. E eles podem ter um motivo perfeitamente válido, como se mudar.
Os que reclamam estão, na verdade, fazendo um favor a você.
Quantos clientes você está perdendo devido ao comportamento desagradável de um colaborador? Ou talvez seja algo sobre sua lavanderia - ou seu equipamento - que está desanimando as pessoas. Pode ser algo que você já conhece no fundo de sua mente, mas ainda não fez a conexão consciente. Esses desvios acontecem repetidamente todos os dias, por isso é importante cortá-los pela raiz. Reclamações e/ou pesquisas de clientes podem ajudá-lo a conseguir isso.
Você pode não vencer ou superar todas as objeções, mas poderá sim conter as perdas. Se suas vendas estão caindo e não há novos concorrentes, isto significa que uma ou mais coisas em sua operação de lavanderia self service podem estar desanimando seus clientes.
Aqui estão algumas possibilidades:
Sua lavanderia tem cheiro desagradável — Algumas operações de lavanderia de autosserviço podem cheirar a gás de esgoto. Você e seus funcionários podem ter experimentado isso com tanta regularidade, que já não detectam mais o cheiro.
Caso em questão: antes de abrir minha primeira operação de lavanderia, eu trabalhava no ramo de flores. Os clientes costumavam entrar e nos elogiar sobre como a loja cheirava bem. O problema? Nenhum de nós que trabalhava na loja sentia mais o cheiro das flores.
Os cheiros também podem vir de seus vizinhos. Conheço uma lavanderia autosserviço que apanha todos os dias dos consumidores, justamente por ficar ao lado de uma churrascaria, anexa no mesmo prédio comercial. Como você sabe, muitas destas lavanderias têm pressão de ar negativa devido aos secadores que expelem o ar pelos exaustores. Mesmo com um ótimo compensador de ar, os seus secadores podem sugar os exaustores do restaurante, e assim, atrair o cheiro para dentro da lavanderia.
E, claro, você não vai querer estar no mesmo prédio anexo à uma peixaria. Com efeito, solicite em seu contrato que seu locador não alugue para nenhum negócio que emita fortes odores. Você pode apontar que é ruim para os outros inquilinos também.
Para evitar que o gás de esgoto se acumule, limpe todos os canos de esgoto, todos os anos (uma ou duas vezes ao ano) com uma desentupira em formato de cobra ou mola, que raspa os canos. Limpe também sob as arruelas.
Se as lixeiras do lado de fora estiverem com forte cheiro de lixo podre, despeje uma mistura 50/50 de alvejante/água nelas, uma vez por semana, durante dias de clima mais quente.
Está muito quente ou muito frio - Se você não consegue tirar o casaco dentro de sua lavanderia no inverno, ou ainda, se está suando muito, dentro da mesma lavanderia, durante o verão, faça o que puder para resolver isso. Quando a temperatura é de 35ºC nas ruas, com 90% de umidade, ninguém quer ir a uma lavanderia a menos que ela tenha ar-condicionado. Já algumas lavanderias não têm calefação ou qualquer tipo de aquecimento no inverno. Deixe sua operação de lavanderia self service confortável para o cliente.
Você está compartilhando pontos de vista impopulares — Se um político local pedir para colocar uma propaganda em sua operação de lavanderia, pense bem antes de permitir, mesmo que você apoie esse político! Meu raciocínio é que o país está extremamente dividido hoje em dia, então não importa qual representante de partido você poste, isso certamente afastará alguns bons clientes. O melhor é evitar completamente todo e quaisquer sinais políticos.
É muito lotado - É muito emocionante para você, o proprietário, ver sua lavanderia lotada até as guelras. Você pode se sentir bem sabendo que ela é um sucesso e por estar ganhando dinheiro. O problema é que os clientes não gostam quando fica lotado, então faça o que puder para evitar isso.
Não há água suficiente em suas máquinas de lavar - Lembre-se do comercial da Wendy's quando a senhora perguntou: "Onde está a carne?" Bem, os clientes de sua lavanderia podem estar pensando: “Onde está a água?”
Os custos de água e esgoto aumentaram dramaticamente nos últimos 25 anos. Os esforços de fabricantes, distribuidores e proprietários de lavanderias trabalharam juntos para economizar água. Mas os clientes podem se sentir enganados por não haver água suficiente em suas lavadoras. Muitos clientes não toleram baixos níveis de água.
Um certo ano, uma de minhas lavanderias teve um aumento misterioso de clientes por algumas semanas. Normalmente, um pico pode ser atribuído ao fechamento de um concorrente. Mas, neste caso, ocorreu depois que algumas lavanderias da minha região mudaram para novas lavadoras de montagem suave. Os clientes simplesmente não conseguiam ver água nelas, em nenhum momento!
Isso se tornou uma grande vantagem para mim, porque estes concorrentes fizeram o que sempre lutei para fazer: eles fizeram as pessoas deixarem o conforto e a conveniência de seus respectivos prédios e apartamentos, e descerem o quarteirão até a minha lavanderia autosserviço, local onde ainda podiam ver a água em nossas lavadoras.
Na verdade, a última vez que comprei lavadoras, meu distribuidor me disse para aumentar as configurações de nível de água de fábrica, ou eu perderia muitos clientes.
Seu sistema de pagamento pode ser confuso - À medida que a inflação afeta o pagamento com moedas, tenha cuidado com o novo sistema de pagamento que você queira implementar. Você quer algo que seja fácil para o cliente usar e entender, e um sistema que ainda aceite moedas - se for o caso de sua operação - ou formas convenientes de pagamentos envolvendo crédito, débito e PIX (nota da tradução).
Volte na próxima semana, para a conclusão.
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