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Lidando com clientes e problemas na lavanderia (parte 1)

Não é possível fazê-los gostar de lavar roupa? Torne a tarefa menos desagradável (Paulie B.)



GLENDALE, Arizona – Como as lavanderias atendem ao público, qualquer tipo de personalidade pode entrar em sua loja durante o horário de trabalho. A maioria está bem. Alguns são maravilhosos, alguns causam problemas e alguns desejam ativamente ser um pé no saco. Esta coluna trata de estratégias para lidar com clientes problemáticos.


Sejamos realistas: lavar roupa não é a atividade favorita da maioria das pessoas. Na verdade, algumas pessoas odeiam isso. Portanto, se você deseja diminuir as chances gerais de comportamento negativo do cliente em grande escala, a missão deve ser sempre tornar a experiência de lavanderia o mais agradável possível.


Se você não consegue fazer com que eles gostem de lavar roupa, você pode, então, tornar a tarefa menos desagradável para eles.


EVITE CONFLITOS DESDE O INÍCIO


Comecemos pelo princípio: evite ou previna os conflitos furiosos desde o início.


Uma lavanderia express ocupada aumenta as tensões. Muitos clientes de tom problemático agirão apenas quando sua lavanderia estiver ocupada com a competição pelas máquinas, especialmente se algum equipamento estiver com defeito.


Nos dias em que você sabe que sua lavanderia estará ocupada, será útil ter alguns membros extras da equipe (se você os tiver) disponíveis apenas para supervisionar e ajudar os clientes a encontrar máquinas abertas e disponíveis.


Muitas vezes minha equipe teve que interromper trabalhos relativos a entrega para que os clientes pudessem ter mais algumas máquinas disponíveis. Se este for o caso de sua lavanderia self, a melhor maneira de fazer isso é anotar os horários de coleta dos pedidos e, ao mesmo tempo, reservar bastante tempo de sobra. Faça com que os clientes que entregam o produto adquiram o hábito de haver um retorno de pelo menos 24 horas por dia, se não mais.


Desconte as desistências em tempos de lentidão, se necessário. Isso dá aos presentes na loja a flexibilidade para desistir de seus equipamentos durante esses horários de pico.


POSTE SUAS POLÍTICAS DE FORMA PROMINENTE


Você deve exibir sinais que indiquem claramente as regras e políticas de sua lavanderia de autoatendimento. Você não pode impor regras que não foram publicadas.


Acho que você descobrirá que muitos clientes ignoram seus sinais até terem problemas por não seguirem as regras publicadas. Portanto, o melhor uso para um sinal de política é que você possa apontá-lo ao observar um cliente violando uma regra.


Os sinais de política de uso ajudarão muito no seu caso, especialmente se um cliente o levar ao tribunal. Por exemplo, consideremos a política de que um “cliente deve estar presente na loja quando a sua máquina parar ou a sua roupa será retirada, para o próximo cliente poder usar”.


Sem a sinalização, se você remover a roupa de uma pessoa sem seu conhecimento ou consentimento, ela poderá ficar furiosa por você ter tocado na roupa dela.


Mesmo com o sinal, eles podem explodir se não estiverem cientes disso e você estiver apontando. Eles podem se sentir humilhados, além da raiva, porque você mudou suas roupas. Portanto, coloque uma placa grande ou várias placas espalhadas em locais estratégicos.


PROJETANDO AUTORIDADE ATRAVÉS DE SISTEMAS DE ANÚNCIOS


Os sistemas eletrônicos de anúncios conhecidos como P.A - sonoros, com caixas ou microfones - fornecem outra ferramenta para ajudar a evitar confrontos, ao anunciar que uma máquina parou e que o cliente deve retirar a roupa. Isso projeta uma impressão psicológica de autoridade.


Sua lavanderia self service está ocupada e as pessoas estão esperando. De repente, algumas lavadoras ou secadoras param. Seu funcionário vai ao sistema e anuncia: “As máquinas número 20, 21 e 22 pararam. Por favor, leve sua roupa para fora". Isto serve para alertar o usuário que é hora de esvaziar as máquinas. (Nas minhas lojas, rotineiramente fazíamos três tentativas). Se o cliente não estiver na loja, não deixe o outro cliente retirar a roupa. É para isso que serve uma equipe de colaboradores em uma lavanderia express.


Mesmo assim, alguns esquentados começarão dizendo: “Você não avisou!". É quando outros clientes geralmente vêm em auxílio do seu colaborador e dizem: “Ah, sim, eles anunciaram isso há 10 minutos”. Às vezes os cabeças quentes se acalmam e às vezes não.


Se o cliente ficar irritado porque suas roupas foram removidas, é aconselhável apontar para a placa da política. Se eles não desistirem, aponte para as câmeras de segurança e anuncie: “Sinto muito, mas você não estava aqui. As câmeras não mentem.


Isso resulta em duas coisas: primeiro, o cliente irritado recebeu um xeque-mate e, segundo, ele agora percebe que está sendo gravado, o que o faz se comportar.


O melhor é ajudar o cliente agitado a conseguir uma secadora, ou uma mesa dobrável, já que perdeu o lugar na fila. Você não quer apenas vencer discussões – você quer fazer amigos!

ACALMANDO AS FERAS


Seu trabalho, e o trabalho de seus funcionários, é ouvir com calma o som do cliente. Deixe-os desabafar sem interromper.


É sempre melhor ser paciente e tentar acalmar a situação. Aí você pode oferecer soluções: outra máquina, ou reembolso, se necessário.


Se for um problema de entrega, você sempre poderá oferecer-se para refazê-la. Seu custo é mínimo.

Nos casos em que nossas máquinas incomodavam um cliente de autoatendimento, nos oferecíamos para terminar a roupa sem nenhum custo e ele poderia retirá-la mais tarde. Isso realmente acalmou a fera selvagem (por assim dizer).


Se você seguir esse caminho, parabéns! Você acabou de transformar um cliente irritado que teria falado mal de sua lavanderia self, em um representante de vendas da sua empresa, dizendo a todos que sabem o quão bom é a sua lavanderia!


Depois que os ânimos explodiram e as pessoas ficaram tão irracionais a ponto de estarem à beira da violência, descobri que a melhor maneira de trazer a civilidade de volta era recorrer às câmeras e à história que elas contavam.


Certifique-se de ter alguns monitores de TV que exibam o que a maioria das câmeras vê. Ter monitores na loja onde os clientes possam se ver torna isso duplamente eficaz! Mas nesse ponto, caberá a você ou ao seu povo encontrar uma solução pacífica.


Outra forma de acalmar clientes irritados e desrespeitosos é dizer-lhes, com voz calma e firme, que linguagem ou comportamentos abusivos não serão tolerados. Se eles quiserem reclamar de uma pessoa, de uma máquina ou de qualquer outra coisa, você só os ouvirá se eles falarem com calma e respeito… como você lhes mostrou.


Retornaremos na próxima semana, com a tradução da 2ª parte!


Artigo de Paul Russo



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