Como lidar com clientes insatisfeitos?

Sua lavanderia self service pode usar alguns elementos para melhor atender à clientes exigentes. Confira neste artigo.

- por Self Service Lavanderia

A reclamação do cliente é um incômodo duplo: incômodo para o cliente, que obteve um determinado grau de insatisfação com um produto ou serviço prestado, e incômodo para a empresa, que precisa não apenas resolver o problema apontado, como também fidelizar novamente o cliente - especialmente aquele que vai embora e potencialmente falará sobre sua experiência negativa.

Segundo Colin Shaw, um dos 'Top Voice' do Linkedin e especialista em experiência do cliente, em uma lista compilada pelo blog da Zendesk, dentre as principais reclamações dos consumidores, listam-se:

1- Má qualidade no atendimento é a principal razão da perda de um cliente;

2- O problema no atendimento aumenta em 4x as chances de que o cliente opte por um concorrente;

3- 91% dos clientes insatisfeitos não reclamam, mas também não retornam;

4- O cliente insatisfeito conta sobre sua experiência negativa para um universo de 9 a 15 pessoas, e 13% deles irão contar para mais de 20, um verdadeiro boca-a-boca reverso;

5- A resolução de problemas fará com que de 4 a 6 clientes compartilhem a boa experiência com seus conhecidos;

6- Os clientes que dão notam máxima à sua empresa possuem uma probabilidade 6 vezes maior de comprar novamente de você, em comparação com os clientes que dão uma nota boa - mas não máxima;

7- Customer Centric: Resolver a insatisfação dos clientes pode aumentar os lucros de sua empresa em até 95%, dependendo do grau ou importância de resolução proposta;

8- Realização de pesquisas de satisfação do cliente colocam sua empresa na frente, pois cerca de 70% delas ainda não guardam dados suficientes de seus clientes, 85% não fizeram qualquer trabalho de pós-vendas e acompanhamento dos clientes, e 94% jamais usaram de tecnologias para fazer este tipo de acompanhamento junto aos clientes.

Mas como a sua lavanderia autosserviço pode se beneficiar de tratativas junto aos clientes, se o modelo operacional de serviço de lavagem de roupas normalmente tira o consumidor do contato direto com o atendimento? E como a sua lavanderia self service pode reter clientes que estejam insatisfeitos? Aqui vão algumas dicas essenciais:

Presença digital (Social Commerce) - se sua lavanderia self não dispõe de colaboradores para realizar atendimento e checkout (pagamentos), ofertando sistemas de autoatendimento em débito, crédito e pix, faz-se necessária uma presença digital forte para compensar o livre-serviço proposto por sua marca.

Você pode coletar os dados dos clientes mediante um rápido cadastro na primeira vez em que eles utilizam seu serviço, e assim realizar um acompanhamento de pós-vendas através de abordagem personalizada, coletando pesquisas de opinião e satisfação, usando-se do e-mail marketing ou mesmo de plataformas de comunicação como o Whatsapp. É muito importante que você esteja atento às dicas e queixas. Um cliente insatisfeito, que relata quaisquer problemas que ele encontra em sua lavanderia, é um cliente amigo - ele está lhe fornecendo informações preciosas - e a pronta resolução do problema, além de o fidelizar, poderá encantar à outros clientes que não reclamam (91% deles);

Ambiente intuitivo - uma das maneiras para compensar a presença digital é a criação de um ambiente intuitivo, isto é, de fácil usabilidade e que proponha uma excelente experiência do cliente. A exposição das máquinas de lavar deve ser o elemento principal de sua loja, mas isto não significa que elas não devam vir acompanhadas de placas, banners e correta sinalização ao redor, indicando o passo-a-passo operacional de uma lavagem de roupas autosserviço. Adiante, a exposição dos cestos, torneiras, mesas e tábuas, também deve seguir uma lógica intuitiva, de fácil identificação, usabilidade e acompanhadas de boa sinalização. O mesmo se dá para a hora do checkout, mesmo se ele ocorra antes do cliente obter o serviço (pagando previamente), com o devido passo-a-passo para que ele realize os pagamentos nos totens e máquinas como a Mod X;

Limpeza e organização - já vimos anteriormente no blog, em artigo de Paul Russo, que lavanderias self service normalmente atraem uma parcela considerável de clientes exigentes quanto à limpeza. Nada mais natural que uma lavanderia, com bons cheiros de amaciante e sabão, proponha um ambiente limpo, clean e muito bem organizado. Um cliente insatisfeito com uma lavanderia self service pode ser um cliente que se deparou com sujeiras e resíduos no local de lavagem, bem como falta de informações ou desorganização à ponto de não encontrar os cestos para coleta das roupas;

Pronto atendimento - é necessário que o cliente te encontre fácil. Oferte diferentes canais de suporte, como números de telefone, e-mails, redes sociais e um perfil no Google Meu Negócio. Mantenha-os próximos das entradas e máquinas de pagamento, através de banners e folders, pois são os locais de maior visibilidade e concentração visual dos clientes, quando não estão a lavar roupas;

Informe a resolução - caso um cliente insatisfeito tenha lhe feito uma queixa, não se desespere. Busque pela resolução do problema o quanto antes e informe-o sobre sua pronta resposta;

Estorno: devo dar ou não? - cada caso é um caso, mas em via de regra, o cliente tem o direito do arrependimento em até 7 dias. Como o caso das lavanderias self service propõem um serviço prontamente entregue mediante o pagamento do uso da máquina de lavar, poderão ocorrer problemas de estorno na hora dos pagamentos, seja através de conexão da máquininha, ou através da própria bandeira do cartão. Certifique-se sempre de que sua loja ofereça rede wi-fi com boa conexão, até para dar conforto aos clientes que aguardam a lavagem. Caso ocorra problema de duas cobranças seguidas, oriente o cliente à pedir o estorno da bandeira do cartão. Caso o problema identificado seja da própria operadora de sistema de pagamentos, entre em contato com a equipe de suporte para a pronta averiguação e resolução do problema. Caso seja mera insatisfação do cliente mediante a qualidade do serviço prestado, verifique se o estorno seria a melhor solução para ele não se tornar um cliente potencialmente detrator, se isto evidentemente for o justo para ambos os lados.

A dica mais importante para a sua operação de lavanderia automatizada é: não se desesperar. As reclamações são comuns na atualidade, sobretudo pelo vasto alcance das mídias sociais e de plataformas como o Google, levando os clientes à expressarem suas opiniões com maior liberdade. Um bom atendimento seguidos de bom acompanhamento, disposição para resolver problemas, e manutenção de contato, poderão produzir efeitos reversos, aproximando um possível consumidor detrator em um cliente fiel à sua marca e ao seu serviço.

Portanto, mãos à obra!