Combinar experiência online e offline: o varejo para os próximos anos

Foto tirada por CardMapr.nl no site Unsplash

Por ser um fenômeno dentro do setor de serviços, o mercado de lavanderias self service encontra oportunidades que são análogas ao setor de varejo e franquias, sobretudo pela experiência cada vez mais imersiva dos usuários-clientes, onde o offline e o online se fundem. O consumidor atual busca maior experiência, maior valor agregado, e maior conveniência (facilidades). O Google entendeu isso, e está se adaptando para fornecer o sistema Analytics 4 - algo que o e-commerce deve se adaptar; graças ao uso cada vez maior da internet e redes de pesquisa, sobretudo para encontrar sites e empresas.

Mas quais as reais prospecções sobre o assunto? O artigo abaixo, do portal Mercado & Consumo e de autoria de Larissa Féria, publicado em 14 de setembro de 2022, explica:

Na pandemia, com as pessoas isoladas socialmente, as vendas no varejo ocorreram de maneira desigual. Nos Estados Unidos, em 2020, enquanto os supermercados tiveram um crescimento de 12% nas vendas e as lojas de bebidas cresceram 18%, as de roupa, sapatos e de departamentos tiveram um crescimento negativo, segundo dados da McMillanDoolittle. Com a vacinação e a abertura parcial das lojas, em 2021, esses mercados também se recuperaram.

Agravados pela guerra na Ucrânia, em 2022, inflação, estoques e desabastecimentos são os desafios da vez. Em palestra no segundo dia do Latam Retail Show, Amanda Lai, gerente de consultoria sênior e líder de varejo de alimentos da McMillan Doolittle, destacou que as regras do varejo estão mudando e, para se diferenciar, o varejista deve focar em 3 pilares: valor extremo, conveniência extrema e experiência extrema.

“O valor extremo é definido por preços mais baixos com um ambiente que possa captar a atenção do cliente”, diz. Como exemplo, Amanda citou a rede de clube de vendas Costco, que usa marcas private label associadas à qualidade para oferecer bons preços. Além disso, o varejista pode trabalhar com programas que fidelidade que oferecem valor e experiência ao cliente.

Tendência que cresceu com a pandemia, a conveniência ao extremo é definida por Amanda como tudo facilita a jornada do consumidor, como a possibilidade de comprar online e retirar na loja ou receber em casa, totens de autoatendimento e tecnologias como self-checkout.

Valor ao cliente

Outro modelo que facilita essa conveniência e geram valor ao cliente é o store in store, como uma livraria dentro de um café ou um pet shop em um supermercado. A ideia principal é um estabelecimento complementar o outro, um se beneficiar do fluxo do outro.

Já a experiência extrema é a possibilidade de interação com o cliente, seja online ou offline, com customização de produtos e interação com a marca. “Até 2021, os fãs de Harry Poter só conseguiam interagir com a marca através dos filmes ou vídeos. Ao lançarem a loja em Nova York, eles elevaram a relação com o cliente em um outro patamar”, afirma.

Amanda destaca que, em vez de tentar fazer várias coisas ao mesmo tempo, os varejistas podem focar em um desses 3 pilares para se destacar. ”Quando ele tenta fazer demais, acaba ficando razoável em tudo. Ele deve pensar qual é o seu cliente para saber o pode fazer para se diferenciar”, diz.

Entre as oportunidades elencadas pelo artigo acima, a store-in-store é um dos formatos com boa projeção de crescimento nas grandes capitais, sobretudo pela mudança estrutural de residências antigas dos bairros que dão lugar à novos pontos comerciais. O modelo é um formato de conveniências muito presente nos EUA, e os quiosques ou pontos comerciais de lavanderias express podem ocupar espaço store-in-store, pela facilidade da instalação dos equipamentos e da própria estrutura do ponto de venda.

Os totens de autoatendimento e self-checkout seguem a expansão das modalidades diferenciadas de pagamento, puxadas à esteira do fenômeno Pix. O consumidor atual anseia por modalidades cada vez mais versáteis de pagamento, que otimizem sua experiência de compra e agilizem o processo ou de aquisição do produto, ou do próprio serviço.

A publicidade digital e a presença cada vez mais online será o tom das marcas e empresas para esta década. Dentro da facilidade da conveniência, as formas de pesquisa e o contato cada vez mais pessoal entre marca-cliente exigirão tanto dos varejistas, quanto dos setores de franquias e serviços; que estejam presentes e conectados ao seu cliente final.